NPSRとは｜コンタクトセンター用語集

NPS®（Net Promoter Score）

『 Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）』の略で、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標である。

NPS®が上位の企業は高い事業成長率を保っている。

NPS®が向上するということは、批判者が減って推奨者が増えることを意味する。

※NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です。

最も大きな違いは、NPS®は収益性と高い相関関係を示していることに対し、顧客満足度の調査では売上につながらないケースが多いことである。

顧客満足度で「満足」という評価であっても、必ずしもリピート購入につながるとは限らず、離反客のうち80％が直前の顧客満足度調査で「満足している」と答えていたとする調査結果もある。

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