eNPS?とは｜コンタクトセンター用語集

eNPS℠（Employee Net Promoter Score）

『 Employee Net Promoter Score」の略で、従業員ロイヤルティ・エンゲージメント（職場に対する愛着・信頼の度合）を数値化する指標である。

eNPS℠が上位の企業は離職率が低く、やりがいを感じることができる職場であり、社員の生産性も高いという傾向が示されている。

NPS®が顧客ロイヤルティの指標を測ることに対し、eNPS℠は従業員のロイヤルティ・エンゲージメントを測る指標である。

eNPS℠が高いとNPS®も高くなり、結果として業績向上に結び付く。

※NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です。

従業員満足度では、待遇や給与等の満足度が低い傾向があり、優先課題が明確に抽出できないことがある。

また、一般的に活用されている従業員満足度よりも、離職・メンタルヘルス・パフォーマンス等の関係性も強いとの研究結果も明らかになっている。

eNPS℠は「推奨者」と「批判者」で傾向が明確に異なるため、セグメントごとに最適な解決策を用意することが可能になる。

多くの企業にとって特に問題なのがパフォーマンスの高い社員の離職である。 eNPS℠を調査し、離職する可能性が高いセグメントが抱える問題を解消することで、ハイパフォーマーの離職リスクを低減することができる。

従業員ロイヤルティが高い社員は多くの場合、仕事にやりがいを感じ、モチベーションが高い状態で働いている。この働きがいを感じることができる環境づくりは、企業の収益性に直結するといえる。

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