ACDとは｜コンタクトセンター用語集

ACD（Automatic Call Distribution）＝自動着信呼分配装置

着信、またはシステムが接続したコールを自動的に管理、コントロールする装置。

次々に入る着信コールをその時点で手のあいている、あるいは次の応答を最も長時間待っているOPから順次均等に配分する。

コールセンター業務の効率化に大きく貢献している。

IVRと併用することで、顧客の用件内容とその応対するために必要な知識とスキルを持ったオペレーターに優先的につなげることができる。

入電がこみあい、なかなかオペレーターにつながらず一定時間待った顧客に対し、音声メッセージを流すことができる。

また、オペレーターにつながるのを待っている呼数を確認できる。

録音機能がついている場合、オペレーターの通話内容を監督者が聞くことができる。

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