コールセンター部下育成研修

「コールセンター部下育成研修」とは、スーパーバイザーやマネージャー、チームマネジメントに携わる方などを対象として、コールセンターにおける部下の効果的な育成方法を習得する研修です。

コールセンターにおける管理職者の業務は、日々の目標管理や人員配置、チームの問題発見・解決、オペレーター指導など多岐にわたります。どんなにタイムマネジメントをうまく取り入れても、管理者一人では広範かつ膨大な量の業務を精度高く、業務時間内に完結させることは難しいでしょう。

そのため、スーパーバイザーのスキルの一環として、組織の成長を促すために自らの後進を育て上げる「部下育成」の重要性が増しています。自身の業務負担を減らしつつ、部下の育成につなげることを目的とします。部下育成の有効な手段となるのが「権限を与えて責任感や自主性を育てる」エンパワーメントです。エンパワーメントが効果的に実行できると、部下の成長を自主的に促し、自身の重要な業務にも集中することができます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、部下育成の重要性を認識するとともに、エンパワーメントの定義や具体的な実施方法や注意点への理解を深めます。さらに、ワークを通じてエンパワーメントの実践力を身につけ、現場で活用できるようになることを目指します。

部下育成により組織を成長させるためには、部下育成の目的や現代社会における重要性を理解することが課題となります。

コールセンターの管理者の業務は多岐にわたり、どれも簡単な仕事ではない分、管理者だけで抱え込み、多忙で手が回らない状態に陥りがちです。しかし、そういった組織では、部下が新たな業務に挑戦できない、モチベーションが下がるといった問題が起こり、結果的に組織の成長を阻害します。また変化の激しい現代では環境に応じて柔軟に素早く対応していく必要がありますが、管理者の業務過多がボトルネックとなり、意思決定が遅れたり、精度が低くなったりします。

こういった問題を解消するためには、管理者がコールセンターにおける部下育成の意義や必要性を理解し、働き方や仕事の割り振りを見直す動機付けを図る必要があります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、部下育成が現代において特に求められる背景や、実施する目的を学習します。また組織の成長において後進を育成する必要性についても学び、管理者が後進育成に取り組むための動機付けを図ります。

部下に割り振った仕事を無事に完了させるためには、部下育成の有効な手段としての「エンパワーメント」について理解することも重要です。

エンパワーメントによる部下育成は、事前の計画・準備と適切なサポートができなければ失敗に終わります。知識・スキルや経験が乏しい部下が、管理者から任された業務を完璧にやり遂げることは難しいでしょう。そのため、マニュアルを整備したり、トレーニングを実施したりと、事前の準備が不可欠です。また過度の期待も禁物です。任せた業務について定期的なフィードバックを行うことも求められます。

このようにエンパワーメントを部下育成につなげるためには、適切に実施するための手法や注意点などを管理者が理解しておく必要があります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、エンパワーメントについての基礎知識や、現場で実行する際に押さえておくべき具体的な手法や注意点を学習します。さらに、架空のケースを想定して部下に対して指示・指導する内容を考えるワークや、それを実践するロールプレイングに取り組むことで、基礎力・実践力を養います。

部下育成の戦略を立てるスキルを伸ばすためには、ワークを通じて具体的に戦略立案に取り組む経験を積むことが課題となります。

一般的な人材育成と同様にコールセンターの管理者が部下を育成するときも、計画性がなく場当たり的に仕事を振ったり、指導したりといった進め方では部下の成長や管理者自身の業務負担軽減にはつながりません。一方で、部下の育成計画や戦略を立てることは容易ではなく、とりあえず計画・戦略を立てたとしても実現性が低い、目標としているレベルまで育っていない、といった問題が起こりがちです。

現場の状況に即した育成戦略を立てられるようになるためには、エンパワーメントや育成戦略構築の実施方法を理解した上で、学習内容をもとに実際に取り組み、実践力を養うことが大切です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、部下育成の戦略を構築するためのワークに取り組みます。具体的には「どのような業務を指示するか」「それを誰に担当させるか」「どのように伝えるか」という3つの視点でロールプレイングを行い、実践力を身に付けます。