コールセンター業務改善研修

「コールセンター業務改善研修」とは、コールセンターで起こるさまざまな問題に対処して、より良い業務プロセスや環境を構築するための手法を学習する研修です。コールセンターのスーパーバイザーやマネージャーなど、チームマネジメント職の方々を対象としています。

業務改善とは、組織の生産性を低下させるさまざまな要素を特定し、その改善に取り組んでいくことです。一般的には、組織内で同じ情報を複数回入力しているような重複業務や、必要以上の承認フローをシンプルにするなどして、工数を削減したり、新たなツールを導入して、業務の効率化を図ったりするなどが行われます。

コールセンター業界はIT技術の進歩やグローバル化の進展、企業間競争の激化などにより、より少ないコストで生産性を向上することが求められています。さらに人手不足で必要な人員が集まらないといった業界全体の課題も、業務改善による生産性向上ニーズをますます高めていると言えるでしょう。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターにおける業務改善の必要性を理解した上で、対処の基本プロセスや発生しやすい課題における改善策の具体例を学習します。さらに、ケースワークを通じて取り組むべき課題の優先順位のつけ方や対処法などを考え、実践的な業務改善力を身につけます。

コールセンターを安定的に運営するためには、業務改善の必要性を理解することが課題となります。

今日ビジネス環境は急激に変化しており、業務改善は変化に対応するための重要な手段の一つです。業務改善が疎かになると、変化するニーズに対応できず顧客からの信頼を失う、生産性の低下が止まらない、オペレーターの離職が増えるなど、コールセンター運営に深刻な影響が及びます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、まずはコールセンターに業務改善が求められる理由や背景について理解を深めます。さらに、業務改善を進める際の基本的なプロセスである「DMAIC（定義・測定・分析・改善・管理）」について学び、業務改善の進め方を体系的に理解します。

業務改善によって生産性を高めるためには、コールセンターで発生しやすい業務上の問題やその対処法についての知識を身につけることが重要です。

コールセンターでは、クレームやエスカレーション、人手不足や人員過剰、離職など、どのコールセンターでも起こりやすい問題が存在します。これらの問題に対して予防策や対処を講じられていないと、コールセンター全体の生産性が下がるほか、正常に運用することもままなりません。

反対に、コールセンターでよく起こる問題やその対処法を予め理解することができれば、リソースやコスト、目指している目標などの状況を鑑みて、最善の策を取ることができます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターで発生しやすい問題のうち、特に生産性を大きく下げる要因を取り上げ、改善策を共に考えます。さらに、自社の課題や状況についてチームで話し合い意見交換することで、業務改善のヒントを探りつつ、実施すべき業務改善を適切に実行するスキルを習得します。

実際に改善すべき問題を見極め、適切に対処するためには、業務改善の実践力を身につけることも課題となります。

業務改善の対象となる問題は、その原因がコールセンターごとに異なるため、業務改善の知識を身につけるだけでは適切に対処することができません。例えば、扱う商材や顧客、人員のスキルのレベルなどは現場ごとに異なり、それぞれが複雑に絡みあっています。そのため、業務改善として問題に取り組む際は、個別の事象に対して理論をベースとして状況に即した対応が求められます。

このような実践的なスキルを身につけるためには、実際に対策すべきコールセンターの問題を特定し、その問題に対する業務改善策を立案する訓練が必要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターのケースワークを通じて優先的な課題の見極めや対処の計画立案に取り組みます。これらのワークを通じて、自社のコールセンターにおける業務改善の実践力強化につなげます。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。