コールセンター動画教材

高齢者とのコミュニケーション：特性理解・心構え

高齢者の聴こえ方を体験し、特性を理解したうえで、高齢者とコミュニケーションを取る際の心構えについて学びます。

高齢者とのコミュニケーション：聴く・話すスキル

高齢者応対における「聴くスキル」と「話すスキル」について学びます。

高齢者とのコミュニケーション：行動特徴

高齢者の脳機能と性格の変化について理解したうえで、高齢者の行動特徴に応じた関わり方のポイントを学びます。また、自身の感情をコントロールするポイントについても学びます。

高齢者とのコミュニケーション：ケーススタディ

本講座はケーススタディ動画です。高齢のお客様と応対者が話している会話を聞いて、応対者の良い点、改善点、改善方法について考えます。

話し方・聞き方のポイント

わかりやすい話し方、信頼を得る効果的な聞き方、フィードバックの仕方について学びます。

発声発音

良い声の条件を意識し相手に伝わる明瞭な声が出せるよう、発声発音のトレーニングを実施します。また、より伝わりやすくする語調を勉強します。

顧客満足

顧客満足とは何かを考え、どのような考えが必要なのかを学びます。顧客満足が重要視されるきっかけとなった考え方についても学びます。

コミュニケーターの役割と心構え

コミュニケーターの役割、心構えを学び、組織の代表としてお客様とつながっている意識を持つ重要性を理解します。

コールセンターのマナーと守るべきルール

あいさつ、身だしなみなどの基本マナーや、時間厳守、報連相、コンプライアンスといった守るべき基本ルールを学びます。

電話でのクレーム対応①

クレームの種類を理解したうえで、クレームを未然に防ぐ電話応対の5つのポイントを学びます。

電話でのクレーム対応②

クレームのプロセスに沿って、それぞれのプロセスで必要となるスキルについて学びます。

電話によるセールス勧奨（アプローチからクロージング）

アウトバウンドによる営業のアプローチからクロージングまでの流れと考え方を学びます。また、お客様に納得していただくための会話のポイントについて学びます。

聴くスキル

用件を正しく把握するために必要な「復唱確認」「ニーズ把握」、相手の話を聴く時に大切な「あいづち」「遮り」「共感姿勢」について学びます。

話すスキル

相手に伝わるための「話すスキル」の基本を理解します。伝え方のポイントや話法について学びます。

ゆたか先生シリーズ「スキマ時間で学ぶ電話によるクレーム応対」

「クレーム応対において発揮したいスキル」を10分×10回で学びます。また、お客様のタイプに合わせたタイプ別コミュニケーションについても学びます。最後に学びの確認として、クレーム応対の課題発見ケーススタディに取り組みます。

SVとしての心構えと役割・スキル

SVに求められる心構えや役割、スキルについて学びます。

指標管理の重要性と読み方①

コールセンターの目標を達成するために必要となる「指標の理解」「マネジメントへの活用方法」について学びます。

指標管理の重要性と読み方②

主要なKPI（応答率、CPC、稼働率、AHT等）の定義を学びます。また、具体的事例や数値を用いて実践感覚を身につけます。

モニタリングの効果と手法

モニタリングの目的や効果を踏まえ、その種類や手法、評価時の注意点について学びます。

フィードバックの効果と手法

面談形式でフィードバックする際の方法やポイントについて学びます。

コンタクトセンターの基礎知識

「コンタクトセンター」の基礎知識を学びます。センターが求められる役割や、形態、品質、社会的責任について理解を深めます。

セルフマネジメント

目的や目標、取り組み内容を定め、目標達成に向けて、効率的に業務を進める時間管理について理解を深めます。

CRMへの取り組み

CRM活動の流れ、円滑な業務運営、お客様の声を活用して、お客様との関係を強化することについて学習します。

報告書作成～ロジカルライティング～

論理的で説得力のある報告書を作成する方法について学習します。

リアルタイムマネジメント

問題に対して、速やかにオペレーションやスケジュール調整ができるようになることを目指してリアルタイムマネジメントの基礎知識を学習します。

応対ツールの作成

トークスクリプトやFAQなど、応対ツールの基本的な作成方法を学びます。

センター運営計画

センター運営計画を立案する方法や、計画に基づくセンター運営、センター収支計算と管理の方法について学習します。

要員配置計画

精度の高い業務量予測と、その予測に合った最適なオペレーター（要員）配置計画が立案・実践できるよう学習します。

業務改善

業務改善のマネジメントに必要な知識を学びます。チームを巻き込んだ業務改善計画の立案、運営について理解を深めます。

業務要件の計画と実行

「業務要件定義」の読み方や利用方法、「要件定義」に基づいた計画立案とマネジメント方法など、業務設計・立ち上げ・運営に必要な知識を学びます。